Nicole Raczinski: Die Rezeption ist das Aushängeschild

 

Viele Hotels haben Nachholbedarf in Sachen Service und Kundenkommunikation

Uhldingen, den 2. März 2012.
Ob im Urlaub, auf Geschäftsreise oder im Rahmen einer Tagung: Viele Menschen übernachten regelmäßig in Hotels und erwarten dort zu Recht den gebuchten Standard und einen herzlichen Service. Besonders an der Rezeption zeigt sich, wie gastfreundlich und serviceorientiert ein Hotel ist. Wer als Hotelier schon beim Empfang Fehler macht, kann schnell Gäste verlieren, weiß die Reise- und Touristikexpertin Nicole Raczinski.

„An der Rezeption muss es stimmen“, sagt Raczinski, die sowohl als Inhaberin eines Reisebüros in Uhldingen als auch als erfahrene Vertriebs- und Servicetrainerin für Hoteliers, Gastronomen und Dienstleistungsunternehmen über viel Praxiserfahrung verfügt. „Die Rezeption ist zentrale Service- und Kommunikationsstelle und das Aushängeschild eines jeden Übernachtungsbetriebes.“ Dort müssten Herzlichkeit und Freude ausgestrahlt werden. Es gelte, dem Gast das Gefühl zu geben, dass er willkommen sei. „Das ist mein Gast“, müsse die Denke eines jeden Angestellten eines Hotels sein, vor allem eben am Empfang. Das bedinge aber auch, so die Reisespezialistin, die Übernahme von Verantwortung. Alle Fragen, Anliegen und Probleme sollten hier gelöst werden – möglichst bevor sie entstehen. Die Rezeption sei auch ein Frühwarnsystem gegen Unzufriedenheit und zuständig für interne Prozesse im Haus.

Der Gast wolle hier nicht feilschen, sondern Antworten und Lösungen erhalten oder gar Wünsche erfüllt bekommen. Als Beispiel aus der Praxis nennt Raczinski eine defekte Sauna. „Wenn die defekt ist oder gerade gewartet wird, muss der Gast das bereits beim Einchecken erfahren und nicht erst, wenn er im Bademantel voller Freude auf Entspannung vor der Baustelle steht“, erklärt sie. Warum, fragt sie, könne man nicht gleich an der Rezeption den Gast darüber informieren und ihn stattdessen einen Wellness-Drink anbieten. Auch wenn der Gast ohnehin nicht in die Sauna gegangen wäre, so bekommt er doch das Gefühl von Vertrauen und mitdenkendem Service. Das sei genau das, was viele Reisende vermissten.

„Aus Angst, einen oder zwei Drinks zu viel auszugeben, verzichten aber viele Hoteliers auf einen solchen Weg“, stellt der Service-Coach fest. Aber, so Raczinski, damit spare man am falschen Ende. Schließlich habe der Gast das Hotel aus einem bestimmten Grund ausgewählt und möchte nun seine Erwartungen erfüllt bekommen. Wer beim Check-in schon enttäuscht werde, könne den Check-out kaum erwarten. Und solche Gäste verderben die Stimmung und kommen nicht wieder. Meist spiegele sich das dann auch in den Bewertungen auf Reiseportalen wider. „Der Gast ist ein mündiger Verbraucher und hat heute alle Möglichkeiten, seinen Unmut breit gestreut kundzutun.“

Hotelbetreiber, egal ob in Ketten, Verbünden, Kooperationen oder privater Einzelanbieter, müssten ihr Personal optimal schulen, empfiehlt Raczinski. Service sei kein Luxus, sondern zentral für den Verkauf, die Wirkung und die Qualität eines Hotels. Gute Empfangs-Mitarbeiter wüssten über jeden Gast Bescheid und kennen Vorlieben und Sonderwünsche – spätestens bei der zweiten Buchung des gleichen Gastes. Daran lasse sich Erfolg messen. Es gebe Nachholbedarf in Sachen Service und Kunden-Verwöhn-Programmen.

Pressemitteilung von Mittwoch, 26. Oktober 2011
Spreeforum International GmbH

Nicole Raczinski: umkämpfte Märkte brauchen weniger Verkaufsrhetorik und mehr Kundenorientierung
Verkaufen ist auch eine Frage von Sinn und Sinnlichkeit

Uhldingen. Immer mehr Produkte werden austauschbar und beliebiger. Das macht viele Märkte hart umkämpft. Die Akteure reagieren leider allzu oft mit Rabattschlachten oder neuen Verkaufstechniken, die primär auf "Überreden" und Verhandlungsrhetorik abzielen. Die bessere Lösung ist aber eine höhere Kunden- und Serviceorientierung, weiß die Vertriebsexpertin Nicole Raczinski. Verkaufen habe viel mehr mit Sinn und Sinnlichkeit zu tun als mit harten Fakten und guten Argumenten.

"Die Antwort, um auf umkämpften Märkten zu bestehen, kann nur sein, die Kunden wirklich zu erreichen", erklärt die gelernte Touristikerin und Vertriebsspezialistin Nicole Raczinski. Die Motive des Kunden zu ergründen, seine Wünsche und Bedürfnisse zu erfahren und dann flexibel das für ihn passende Angebot zu präsentieren sei effektiver als jede Rhetorik. Das erfordere aber ein echtes Interesse am Menschen, was leider allzu oft fehle, moniert sie. Wo der Kunde nur Käufer sei und nicht als Individuum wahrgenommen werde, sei der Misserfolg vorprogrammiert. "Da helfen keine Rabatte."

Und kaufe der Kunde doch, dann eben nur einmal. Die Reue danach treibe ihn in die Arme der Konkurrenz. "Verkaufen hat auch viel mit Werten und Aufrichtigkeit zu tun", sagt Raczinski. Ein guter Verkäufer denke nicht zuerst an den eigenen Umsatz, sondern daran, ob sein Angebot oder Produkt den Kunden wirklich glücklich mache und genau das Richtige für ihn sei. Nur so könne er objektiv, aufrichtig und ehrlich beraten und Menschen begeistern. Darauf komme es an. Nur begeisterte Kunden kämen auch gerne wieder - unabhängig vom Preis.

Überdies, so Raczinski, werde der Verbraucher immer mündiger und selbstbewusster. Er erkenne einstudierte Verkaufstechniken und plumpe Rhetorik. Und Dank des Internet seien auch Preise und Leistungen permanent vergleichbar. Über den Preis lasse sich also nur schwer verkaufen. Einer sei doch immer billiger. Preisfeilscherei und eingeübte Verkaufstaktiken seien kontraproduktiv und entwerteten letztlich Menschen und Produkte, ist sich die Vertriebstrainerin sicher.

Stattdessen sollten Verkäufer lernen, die richtigen Fragen zu stellen und sich selbst wieder einen Wert zu geben. Verkaufen könne Spaß machen und allen Beteiligten Freude bereiten, wenn es mit Überzeugung geschehe, so Raczinski. Um das zu erreichen, setzt sie bei ihren Trainings zunächst beim Verkäufer selbst an. "Nur wer sich wohlfühlt und Spaß an der Begegnung mit anderen Menschen hat, kann auch motiviert und erfolgreich verkaufen", sagt sie. Im zweiten Schritt arbeitet Raczinski an der Führung und am Team. Für sie ist Verkaufserfolg immer auch Teamerfolg. Hier könnten noch viele Unternehmen etwas lernen. Nur funktionierende Einheiten könnten langfristig Erfolge erzielen. Und erst zum Schluss geht es dann um Kommunikationsgeschick und Verhandlungstalent, sagt sie selbstbewusst. Aber auch hier gehe es darum, Service zu schenken, für Wohlbefinden beim Kunden zu sorgen und dessen oft verborgene Wünsche zu erfüllen. Auf die Hinwendung zum Kunden als Mensch und Individuum komme es an.

Pressemitteilung von Freitag, 20. August 2010
Spreeforum International GmbH

Nicole Raczinski: Die Tourismusbranche muss endlich aufhören, sich selbst
und die Reisenden zu entwerten
Reiseexpertin kritisiert aktuelle Trends der Branche

Uhldingen. Die Touristikbranche boomt und hat die letzte Wirtschafskrise
einigermaßen gut überstanden. Gerade jetzt im Sommer sind wieder Millionen
Menschen unterwegs und erfüllen sich vermeintliche Urlaubsträume. Doch viele
Reisende sind nach ihrer Rückkehr enttäuscht – die Beschwerden über Hotels,
gebuchte Zusatzausflüge oder die Verpflegung nehmen zu. Die Reisenden werden
selbstbewusster, preiskritischer und die Wünsche und Ziele individueller.
Aus Sicht der Tourismusexpertin Nicole Raczinski gibt die Reisebranche auf
diese Trends die falschen Antworten.

„Die Angebote werden immer liebloser“, kritisiert Raczinski. „Reisen ist ein
automatisiertes Massenprodukt geworden, bei dem es nur noch darum geht,
möglichst viele Menschen, kostengünstig und mit wenig Aufwand
unterzubringen.“ Diesen Trend beobachtet die Inhaberin eines Reisebüros in
Uhldingen im Bodenseekreis schon seit langem.

Reisen, so die Expertin, habe viel mit persönlichen Wünschen,
Lebenseinstellungen und Werten zu tun. Teilweise gehe es sogar um die
Erfüllung lang ersehnter Träume. Genau diese möchte Nicole Raczinski wieder
mehr im Mittelpunkt der gesamten Tourismusbranche sehen – bei den
Veranstaltern, den Reisbüros und den einzelnen Disponenten und Beratern.
„Wer fragt denn, was die Kunden wirklich von ihrer Reise erwarten? Wer
interessiert sich für ihre ganz persönlichen Wünsche und Anliegen an ein
Urlaubsziel oder ein Hotel?“, fragt sie kritisch. Der Markt lehre, dass das
Angebot die Nachfrage schaffe. Wenn also die Touristikbranche immer mehr
Reisen gerade mit dem Preisargument vermarkte, dürfe sie sich auch nicht
wundern, wenn das Besondere an Wert verliere. „Reisen wird entwertet“, so
das kurze Fazit von Nicole Raczinski, die ganz andere Wege beschreiten
möchte.

Sie setzt verstärkt auf individuelle Angebote – auf detailliert geplante
Fern- oder Hochzeitsreisen für gehobene Ansprüche. „Individualität muss auch
gar nicht teuer sein“, stellt sie klar. Das gehe auch mit kleineren Budgets.
Ihre Kritik richtet sich vor allem gegen den Geist der Branche, möglichst
vieles einfach, standardisiert und billig anbieten zu wollen. Ihr Konzept
setzt auf Fragen und auf die verborgenen Wünsche der Kunden. Nicole
Raczinski ist Reisevertriebsexpertin und geschult darin, durch die richtigen
Fragen auch echte Antworten zu bekommen. „Erst wenn ich genau weiß, was der
Kunde wirklich möchte, mache ich ihm ein Angebot“, erklärt sie. Vom Hotel,
über die gewünschten Sport- und Freizeitaktivitäten, die
Ernährungsgewohnheiten bis hin zu den eigenen Wertevorstellungen erfragt die
Reisefachfrau alles, was ihr relevant erscheint. „Wenn ich das weiß, fange
ich an zu planen – und nicht vorher.“ Preis, Leistung und Kundenwünsche
müssten in Einklang und ein ausgewogenes Verhältnis kommen.

Nicole Raczinski bietet ihr Vertriebs-Know-how auch anderen Reisebüros und
Veranstaltern an. Ihrer Meinung nach „muss die Branche endlich aufhören,
sich selbst und den Reisenden zu entwerten“. Die Zeiten liebloser Angebote
sei vorbei. Das gelte auch für den Verkauf und die Beratung in Reisebüros.
„Wenn alles gleich und vergleichbar ist, dürfen sich Reisebüros nicht
wundern, wenn die Menschen auf das Internet ausweichen.“ Reisebüros müssten
netter als das Internet sein – vor allem aber individueller. Das erfordere
aber neue Kommunikations- und Fragekompetenzen.

Weitere Informationen über die Reiseexpertin Nicole Raczinski und ihre
Angebote finden Interessenten unter www.raczinski.net.